Por Marina Melz

	Ricardo Silva/PhotusPress
	Jim Cunningham durante a coletiva de imprensa que antece-deu a palestra: não há segredos para serviços de qualidade
	Uau, Jim! Por Pedro Machado Ao dar os primeiros passos em direção ao palco do Teatro Carlos Gomes, em Blumenau, onde uma ansiosa platéia estimada em 400 pessoas aguardava a sua chegada, Jim Cunningham mostrou por que a Disney confia a ele o comando de 57 mil colaboradores. A chuva de aplausos que naturalmente seguiria a apresentação do executivo logo foi interrompida. “Não, não, não. Não me aplaudam”, reclamou Jim, com uma expressão de repúdio pela atitude. “Aplaudam a tradutora. Ela é quem merece”, disse logo em seguida. A homenageada, um tanto surpresa pelo gesto, agradeceu a gentileza. É assim que Jim lida com as pessoas. O homem velho, baixinho e gordinho – como ele mesmo se definiu – abdicou do palco. Preferiu falar sobre os fatores de sucesso da Disney ali mesmo, entre seus “convidados”. Mais do que ninguém, Jim Cunningham sabe que conquistar o público é uma arte. E, mais difícil ainda, é mantê-lo atento, curioso e interessado pelo serviço. Por isso, ele se ateve aos pequenos detalhes. A gravata estampada com “vários Mickeys” era apenas um exemplo. Ao perceber que o público dava sinais de cansaço, tratava de resolver o problema: uma massagem na pessoa ao lado para relaxar, um desenho para descontrair, uma piada para arrancar gargalhadas ou qualquer outra atividade que restabelecesse a atenção dos que ali estavam. Quando recebeu uma camiseta do Metropolitano, presente dos organizadores do evento, Jim não pensou duas vezes: vestiu-a e com ela ficou até o fim. Com atitudes como essa, ao mesmo tempo em que dava um tom informal ao evento, ele ensinava uma das mais importantes lições aplicadas na Disney: divirta o cliente. Um cliente alegre e bem atendido sempre retorna. E quem foi à palestra do executivo, além de acompanhar uma aula de gestão, ficou com um gostinho de quero mais. Na Disney, disse Jim, a satisfação dos visitantes é medida pelo fator “Uau”. Quanto mais “uaus” o convidado disser, mais eficiente estará o serviço. Talvez isso explique por que a Disney se mantém há anos como destino número um em viagens. E talvez isso explique, também, como uma palestra de três horas de duração passou tão rápido. O súbito encerramento de sua fala deu a impressão de que muita coisa ainda não havia sido dita. Na verdade, Jim Cunningham já cumprira com êxito sua missão: mostrar como a alegria, a felicidade e a diversão podem, sim, andar de mãos dadas com os negócios. Uau, Jim!

“Vocês querem saber o segredo do sucesso? Não há segredo”. Quem esperou ouvir grandes novidades e dicas inéditas na palestra do diretor da Disney, Jim Cunningham, se surpreendeu já nas primeiras frases do executivo. Jim não trouxe revelações, mas ilustrou com um dos cases mais famosos do mundo como se pode exceder expectativas e conquistar os clientes através de detalhes. Mais de 240 mil pessoas por dia visitam os parques da Disney por dia.

“São os detalhes que caracterizam os serviços de qualidade. Cada pequena ação, atitude ou fala que você tiver pode conquistar um cliente”, disse o executivo. Ele também comentou que 90% do critério de escolha por uma marca é o atendimento. Apenas 10% é o produto. “As melhores empresas protegem seus produtos. As melhores das melhores zelam por sua marca e se preocupam em prestar serviços de qualidade”, complementou.

O executivo falou para quase mil pessoas entre as noites de quarta e quinta-feira da última semana em Blumenau e Florianópolis, num evento promovido pela Suporte Empresarial e patrocinado pela Sociedade Educacional de Santa Catarina (Sociesc). O Noticenter participou do evento e traz os principais pontos abordados por Jim.

CULTURA ORGANIZACIONAL

A primeira coisa que Jim comentou sobre a cultura organizacional da Disney é o termo utilizado para designar quem visita os parques. Eles não são chamados de clientes. “São nossos visitantes, hóspedes ou convidados”, afirmou o executivo. “Essa pequena mudança de comportamento já traz uma série de fatores que mudam a percepção de quem está nos visitando”, acrescentou.

Ele disse ainda que essa mentalidade de que os funcionários recebem um hóspede, e não um cliente, já é capaz de mudar muita coisa no comportamento deles. “Quando vocês recebem um hóspede em sua casa, a atenção e o cuidado que você dedica a escolher um bom vinho e uma boa toalha são muito maiores do que quando você recebe um cliente, que vai comprar alguma coisa e vai embora”, afirmou.

LIMPEZA EM PRIMEIRO LUGAR

Quando um funcionário começa sua carreira na Disney, a primeira recomendação que ele recebe é: mantenha o parque limpo. “Esta é a primeira missão. Um lugar que recebe 7,2 milhões pessoas por mês precisa ter condições de limpeza que dêem a todos esses visitantes condições de se divertirem”, disse. Há uma lixeira a cada 25 passos.

PROMOVER FELICIDADE

Todas as empresas precisam ter um tema de serviço. O da Disney, por exemplo, é “Criar felicidade fornecendo o melhor em entretenimento para pessoas de todos os lugares e idades”. Jim explicou que esse tipo de definição não precisa estar fixado em lugar algum se os funcionários realmente entenderem o que ele significa. “O pessoal de Recursos Humanos das empresas têm mania de colocar nas paredes o que a empresa e quem trabalha nela se propõe a fazer. Parece que está lá para que quem está recebendo o serviço veja!”, exclamou.

Ele contou que, numa visita a um dos restaurantes da Disney, perguntou a um funcionário qual era seu tema de trabalho. Ele respondeu que tinha alguma coisa a ver com felicidade. Jim se sentou e aguardou até o final do expediente para conversar com o rapaz. Foi quando uma família chegou no local. Uma das meninas tinha cerca de cinco anos, e mesmo assim o funcionário se dirigiu a mesa com uma cadeira de bebês. O executivo pensou “não faça isso, rapaz! Ela tem cinco anos mas quer se sentir com 21! Não faça isso pelo amor de Deus”.

O funcionário se aproximou e ofereceu a cadeira de bebês para que a menina colocasse a boneca que segurava no colo. Fez mais: trouxe copos e talheres e colocou em frente ao brinquedo. “Naquele momento eu percebi que ele não precisava ter decorado frase alguma. Ele sabia o que era trabalhar na Disney e de que forma ele deveria criar felicidade”, complementou.

Outra história que ilustrou essa busca diária dos colaboradores para proporcionar felicidade aos seus visitantes aconteceu numa pista de patinação no gelo. “Um casal com dois filhos, a menina numa cadeira de rodas, chegou para patinar. O atendente pediu o tamanho do sapato do menino, ele o calçou e foi se divertir”, contou Jim. “Percebendo a tristeza da menina, o atendente pediu se ela não queria patinar também. Os pais se entreolharam. Ele pediu o número da menina, colocou os patins e passeou com ela por quinze minutos”, continuou.

“Vocês acham que eles irão lembrar da Disney por ser um lugar com lindos castelos, personagens legais e uma estrutura incrível de entretenimento? Não. Eles lembrarão porque um funcionário entendeu o que significava levar felicidade a um visitante”, concluiu.

SUPERAR EXPECTATIVAS

A primeira relação de sucesso que Jim mostrou para os participantes foi entre superação de expectativas e fidelidade do cliente. “Não importa qual seja a empresa que você trabalha. Existe alguma forma de fazer mais por ele”, afirmou Jim. “Quem vai ao Castelo das Princesas da Disney pela primeira vez, pode não reparar nas paredes ou nos detalhes em ouro. Mas, na segunda, ele vai reparar e aquilo vai surpreendê-lo”, acrescentou o executivo.

Jim falou do Hotel Plaza, de Blumenau, onde ficou hospedado. “Quando você vai a um quarto de hotel, sua expectativa é que ele tenha uma cama e um bom chuveiro. E só”, começou. “Depois do meu banho no Hotel Plaza, peguei minha toalha e ela estava aquecida. Foi um fator de surpresa, eu não esperava por aquilo. Se eu voltar à cidade, certamente lembrarei disso e vou me hospedar no Plaza”, concluiu.

A QUE HORAS É O DESFILE DAS TRÊS HORAS?

Jim contou que uma pesquisa revelou que a pergunta mais freqüente dos visitantes da Disney para os funcionários é a que horas é o desfile das três horas. Depois de ouvir as risadas da platéia, o executivo comentou que este é um dos tópicos abordados no treinamento dos funcionários. “Respondemos essa dúvida com outra questão: onde você pretende estar as três horas?”, explicou. “O visitante diz qual é a sua programação e o funcionário comenta de onde é possível ter uma melhor vista do desfile, ou como chegar mais próximo em menos tempo”, concluiu.

Ele definiu: o importante é deixar o cliente não ter razão com dignidade. “Poderíamos apenas responder o horário. Mas não. Estamos prestando um serviço diferencial, de qualidade, apenas com informações utilizadas de maneira inteligente”, comentou Jim.

Outro exemplo que é utilizado nos treinamentos da Disney é a segunda pergunta mais ouvida: onde fica o banheiro mais próximo? “Vocês acham que a pessoa que faz esse tipo de pergunta está querendo uma informação completa, diferenciada, ou a mais rápida possível?”, brincou o executivo, que arrancou risos da platéia.

CRISE GERA MUDANÇA E RESULTADO

Nos anos 80, a Disney passava por uma crise. Depois da morte de Walt Disney, a família se acomodou e não seguiu a filosofia do próprio patriarca “quando uma empresa pára de crescer, ela morre”. Através de uma pesquisa dos fatores de sucesso da empresa, constatou-se que a repetição de visitas tinha caído, a taxa de ocupação dos hotéis também registrava queda e a rotatividade dos funcionários estava altíssima. “A boa notícia era que continuávamos sendo o destino número um de viagens, mesmo com esses problemas”, comentou Jim.

Outro estudo mostrou que 20% dos funcionários estariam comprometidos com uma série de mudanças para melhorias, 20% eram resistentes a elas e consideravam mudar muito complicado e 60% disseram esperar pra ver. “Nosso foco de ação não foi nos que não queriam mudar e, sim, em provar para os que esperavam por resultados que as mudanças seriam benéficas pra todos”, afirmou o executivo. “Como só se tem um cliente fiel se seu funcionário for fiel, começamos por aí”, complementou.

O primeiro fator que apresentou mudanças na Disney foi na seleção dos funcionários. “Antes, o candidato era avaliado pelas competências técnicas que ele tinha. A partir daquele momento, a seleção passou a ser feita através da personalidade”, contou Jim. “Através de cursos e treinamentos, é possível preparar um funcionário tecnicamente. Mas não se consegue mudar a personalidade dele”, acrescentou. Foi na área de treinamento a segunda grande mudança.

“Consideramos que o treinamento dos funcionários deveria ser relevante para o dia-a-dia da empresa, voltado para o sucesso pessoal e profissional e, acima de tudo, divertido”, explicou Jim. Ele disse ainda que uma pessoa não consegue ficar completamente atenta por mais de 23 minutos e que esse é um aspecto fundamental dos cursos oferecidos na empresa.

A comunicação é outro fator fundamental. “Os líderes dos setores são orientados a passar 80% do seu tempo conversando com os funcionários, resolvendo questões pontuais e antecipando problemas através de conversas e 20% com papéis e documentos, na sua sala”, disse Jim.

Cinco anos e meio depois das mudanças, os resultados: em cada dez visitantes, em média sete retornavam; a lotação dos hotéis atingia 92%; a rotatividade de funcionários caiu abruptamente e a Disney continuava sendo o primeiro destino de viagens.

PROCESSOS

“Há situações em que só processos ágeis são capazes de gerar um atendimento de qualidade”, comentou o executivo. Ele deu como um exemplo de processo que prima pela qualidade e satisfação do cliente o estacionamento de um dos parques. São 13 mil veículos estacionados em alas com os nomes dos personagens. “Muitos dos visitantes esquecem onde deixaram estacionados os carros, o que não deixa de ser natural graças ao tamanho do lugar”, contou Jim.

Para ajudar os visitantes, a Disney criou um processo simples e prático: os carros são estacionados por ordem de chegada e início e final de cada fila são registrados pelos funcionários. “Assim, quando alguém perde o veículo, é só perguntar a que horas ele chegou ao parque e temos a localização aproximada de onde o carro está estacionado”, explicou.

BONS E ÓTIMOS LÍDERES

Jim comentou que existem dois tipos de líderes: os bons e os ótimos. “Você é um bom líder quando o seu time confia em você. Você é um ótimo líder quando seu time confia em si mesmo”, afirmou. Ele disse que é preciso ser os dois, e saber utilizá-los na hora certa.

O lado ruim da liderança, segundo o executivo, é que as pessoas sabem e prestam atenção no que você faz o dia todo. “Um funcionário pode não saber o que faz o seu colega de trabalho, mas ele sabe todos os passos de quem o comanda”, afirmou. Os gerentes e membros de diretoria da Disney, por exemplo, tem uma missão diária: responder a um número mínimo de cartas e e-mails de visitantes. “Estamos mostrando que a comunicação com o público é fundamental através dos líderes”, demonstrou Jim.

FATOS E PERCEPÇÕES

“Os fatos podem ser negociados, as percepções, não”, afirmou Jim. Quando acontece alguma coisa errada na Disney, esses acontecimentos são chamados de momentos trágicos. “Se um desses momentos aconteceu, podemos tentar arrumar o erro. Mas a percepção do nosso hóspede não vai mudar com as nossas tentativas de melhoria”, comentou.

Ele afirmou também que o que importa é o que os visitantes vão pensar e dizer quando forem embora. Por isso, é importante trabalhar não só os fatos, mas a percepção que eles geram.

“Por exemplo, se eu for avisado que a fila para um brinquedo é de 30 minutos, e eu ficar 33 aguardando, vou pensar que o processo está atrasado. Agora, se eu for avisado que o tempo de espera é de 40 minutos, e for atendido em 33, vou pensar que a Disney é muito eficiente!”, exemplificou.

O ERRO DA PERFEIÇÃO

“Um serviço nunca é perfeito”, disse o executivo da Disney. “O problema de muitas empresas é colocar como meta a perfeição”, concluiu.

Ele aconselhou os participantes a nunca tentarem esquecer os erros de suas empresas. “Um fracasso só é fracasso se você não aprendeu nada com ele. Se algum projeto não deu certo, guarde-o. Se você um dia quiser retomá-lo, sabe o que não fazer pra que ele funcione”, finalizou.

PADRÃO DISNEY DE QUALIDADE

Depois de implementadas todas as mudanças nos serviços da Disney, criou-se um padrão de serviço da empresa. São seis fatores que os funcionários devem considerar na hora de atender a um cliente:

- A primeira impressão é muito importante. Você só tem uma chance de agradar ao visitante. Se você fizer alguma coisa errada, seus outros colegas vão ter que trabalhar para superar uma só atitude sua.

- Mantenha a postura ao se dirigir a qualquer pessoa que esteja nos visitando.

- Tenha gestos educados e lembre-se que a cortesia é essencial.

- Saiba se expressar de forma facial e verbal. Sorria.

- Tenha senso de humor. Não seja estúpido de maneira nenhuma.

- Pense, pense, pense. Antes de tomar qualquer atitude, pense nas impressões que você passará aos visitantes com ela.